State Machine IVR complète (JSON / YAML > Synthèse en 3 bullet points ?

Voici la synthèse en 3 points de la State Machine IVR complète (JSON/YAML), adaptée à votre MVP RDV (C0 → C7) et à une architecture FreeSWITCH + orchestrateur externe :

1) La state machine est externe à FreeSWITCH (source of truth en JSON/YAML)

  • FreeSWITCH n’interprète pas de JSON/YAML : il exécute uniquement des commandes téléphonie (play, record, collect, bridge).
  • La logique IVR (états, transitions, erreurs, reprises) est décrite dans un fichier JSON/YAML versionné (Git).
  • Un orchestrateur (Node/Python) lit cette state machine et pilote FreeSWITCH via ESL (events ↔ commands).

2) Chaque état = Prompt vocal + Intents attendus + Actions métier (GET/PUT)

  • Un état IVR correspond exactement à vos écrans C0→C7 :
    • Prompt TTS (statique ou généré par backend),
    • Intents STT attendus (confirmer, déplacer, annuler, choisir un créneau…),
    • Actions métier (GET/PUT Odoo, envoi SMS/ICS, callback Ringover/FS),
    • Transitions selon succès / échec / silence / incompréhension.
  • Les mêmes endpoints que le web sont utilisés → parité fonctionnelle totale.

3) Résilience native : retries, no-input, no-match, reprise

  • La state machine prévoit retries, timeouts, fallback DTMF, et handoff humain.
  • Chaque transition est idempotente (event_id / session_id).
  • L’appel peut reprendre un état précédent ou basculer vers un agent sans perdre le contexte.

> fournir le YAML complet prêt à exécuter (C0→C7 + erreurs + fallback humain) ou le schéma JSON minimal exploitable directement par un orchestrateur Node.js. ? 

Ci-dessous, je vous fournis une State Machine IVR complète en YAML, directement exploitable par un orchestrateur (Node/Python) pilotant FreeSWITCH via ESL. Elle couvre C0 → C7, avec : retries, timeouts, no-match/no-input, fallback DTMF, handoff agent, et hooks GET/PUT vers vos services (qui eux appellent Odoo JSON-RPC + Brevo).

Vous pourrez la versionner telle quelle dans Git.

machine: synergia_rdv_mvp_ivr
version: "1.0.0"
locale: fr-FR
timezone: Europe/Paris

# ----------------------------
# Runtime contracts (orchestrateur)
# ----------------------------
# - ctx.call_id: unique call identifier (FS Unique-ID)
# - ctx.session_id: stable IVR session id (uuid)
# - ctx.phone_e164: phone normalized
# - ctx.portal_session_token: session token (from OTP)
# - ctx.partner_id: Odoo partner id
# - ctx.appt_list: appointments list cache (C2)
# - ctx.appt_selected_id: current appointment id
# - ctx.slots: proposed slots list (C4)
# - ctx.slot_selected_id: selected slot id
# - ctx.preferred_channel: whatsapp|sms|email
# - ctx.consent_ok: boolean

globals:
  # Generic limits
  max_noinput: 2
  max_nomatch: 2
  max_retries: 2

  # Voice behaviors
  allow_dtmf: true
  dtmf_terminator: "#"

  # Security
  otp:
    length: 6
    ttl_sec: 600
    max_attempts: 5

  # Human handoff (queue / agent)
  handoff:
    enabled: true
    queue_id: "care_queue_1"
    prompt: "Je vous mets en relation avec un conseiller."

  # Endpoints called by orchestrator (your backend, not Odoo directly)
  endpoints:
    send_magic_link: "PUT /portal/send-otp-link"
    request_otp: "PUT /auth/request-otp"
    verify_otp: "PUT /auth/verify-otp"
    get_me: "GET /portal/me"
    list_appointments: "GET /appointments"
    get_appointment: "GET /appointments/{id}"
    confirm_appointment: "PUT /appointments/{id}/confirm"
    cancel_appointment: "PUT /appointments/{id}/cancel"
    request_callback: "PUT /appointments/{id}/callback"
    send_ics: "GET /appointments/{id}/ics"
    get_proposals: "GET /appointments/{id}/proposals"
    select_slot: "PUT /appointments/{id}/select-slot"
    submit_preferences: "PUT /appointments/{id}/preferences"
    propose_new_slots: "PUT /appointments/{id}/propose-slots"
    share_link: "PUT /appointments/{id}/share-link"
    notify_agent: "PUT /agent/notify"  # optional audit

# ----------------------------
# Intents and DTMF mappings
# ----------------------------
intents:
  # Entry
  take_appointment:
    utterances: ["rendez-vous", "rdv", "mes rendez vous", "mon rendez-vous", "modifier rendez-vous", "prendre rendez-vous"]
    dtmf: ["1"]
  manage_team:
    utterances: ["équipe", "agent", "secrétariat", "administration", "gestion"]
    dtmf: ["2"]
  send_link:
    utterances: ["recevoir un lien", "lien", "sms", "whatsapp", "envoyer un lien"]
    dtmf: ["3"]

  # Common navigation
  repeat:
    utterances: ["répète", "répéter", "encore", "pardon"]
    dtmf: ["9"]
  back:
    utterances: ["retour", "précédent"]
    dtmf: ["8"]
  operator:
    utterances: ["conseiller", "agent", "humain", "accueil"]
    dtmf: ["0"]

  # Appointments list / detail
  list_upcoming:
    utterances: ["à venir", "prochains", "prochain", "avenir"]
    dtmf: ["1"]
  list_past:
    utterances: ["passés", "ancien", "historique"]
    dtmf: ["2"]
  choose_first:
    utterances: ["premier", "un", "1"]
    dtmf: ["1"]
  choose_second:
    utterances: ["deuxième", "deux", "2"]
    dtmf: ["2"]
  choose_third:
    utterances: ["troisième", "trois", "3"]
    dtmf: ["3"]
  details:
    utterances: ["détails", "détail", "voir", "fiche"]
    dtmf: ["4"]
  confirm:
    utterances: ["confirmer", "je confirme", "ok", "oui je confirme"]
    dtmf: ["5"]
  reschedule:
    utterances: ["déplacer", "replanifier", "changer", "modifier"]
    dtmf: ["6"]
  cancel:
    utterances: ["annuler", "supprimer", "je veux annuler"]
    dtmf: ["7"]
  add_to_calendar:
    utterances: ["agenda", "calendrier", "ajouter au calendrier", "ics"]
    dtmf: ["#"] # optional quick
  callback:
    utterances: ["me rappeler", "rappel", "appelez moi", "rappeler"]
    dtmf: ["*"] # optional quick

  # Slots / preferences
  none_of_these:
    utterances: ["aucun", "aucun de ces créneaux", "pas possible", "non", "je ne suis pas disponible"]
    dtmf: ["0"]
  morning:
    utterances: ["matin", "le matin"]
    dtmf: ["1"]
  afternoon:
    utterances: ["après-midi", "apres midi", "l'après-midi"]
    dtmf: ["2"]
  mode_home:
    utterances: ["domicile", "à domicile", "chez moi"]
    dtmf: ["1"]
  mode_video:
    utterances: ["visio", "vidéo", "video", "en ligne"]
    dtmf: ["2"]
  mode_clinic:
    utterances: ["cabinet", "clinique", "sur place"]
    dtmf: ["3"]

  # Cancel reasons
  reason_personal:
    utterances: ["personnel", "raison personnelle", "imprévu"]
    dtmf: ["1"]
  reason_health:
    utterances: ["santé", "malade", "problème de santé"]
    dtmf: ["2"]
  reason_unavailable:
    utterances: ["indisponible", "travail", "pas disponible"]
    dtmf: ["3"]
  reason_other:
    utterances: ["autre"]
    dtmf: ["4"]

  # Consent & channel
  yes:
    utterances: ["oui", "j'accepte", "d'accord", "ok"]
    dtmf: ["1"]
  no:
    utterances: ["non", "je refuse"]
    dtmf: ["2"]
  chan_whatsapp:
    utterances: ["whatsapp"]
    dtmf: ["1"]
  chan_sms:
    utterances: ["sms"]
    dtmf: ["2"]
  chan_email:
    utterances: ["email", "e-mail", "mail"]
    dtmf: ["3"]

# ----------------------------
# State machine
# ----------------------------
states:

  # ====== C0 ======
  ivr.entry:
    type: prompt_and_listen
    prompt: >
      Bonjour et bienvenue. Pour prendre ou modifier un rendez-vous, dites "rendez-vous" ou tapez 1.
      Pour la zone équipe, dites "équipe" ou tapez 2.
      Pour recevoir un lien sur votre téléphone, dites "recevoir un lien" ou tapez 3.
    noinput:
      max: 2
      next: ivr.entry.retry
    nomatch:
      max: 2
      next: ivr.entry.retry
    routes:
      - when_intent: take_appointment
        next: ivr.auth.phone_capture
      - when_intent: manage_team
        next: ivr.handoff.agent_gate
      - when_intent: send_link
        next: ivr.portal.send_link
      - when_intent: operator
        next: ivr.handoff.to_agent

  ivr.entry.retry:
    type: prompt_and_listen
    prompt: >
      Je n'ai pas compris. Dites "rendez-vous", "équipe", ou "recevoir un lien".
      Vous pouvez aussi taper 1, 2 ou 3.
    routes:
      - when_intent: take_appointment
        next: ivr.auth.phone_capture
      - when_intent: manage_team
        next: ivr.handoff.agent_gate
      - when_intent: send_link
        next: ivr.portal.send_link
      - when_intent: operator
        next: ivr.handoff.to_agent
    fallback:
      next: ivr.goodbye

  # ====== C0 (send link) ======
  ivr.portal.send_link:
    type: prompt_and_listen
    prompt: >
      Très bien. Dites votre numéro de téléphone, ou tapez-le au clavier, puis dièse.
    collect:
      mode: phone
      allow_dtmf: true
    action:
      call: ${globals.endpoints.send_magic_link}
      body:
        phone_e164: "{{ctx.phone_e164}}"
        channel_preference: "sms_or_whatsapp"
        call_id: "{{ctx.call_id}}"
        session_id: "{{ctx.session_id}}"
    on_success:
      prompt: >
        C'est envoyé. Vous pouvez raccrocher et continuer via le lien reçu.
      next: ivr.goodbye
    on_fail:
      prompt: >
        Je n'ai pas pu envoyer le lien. Souhaitez-vous parler à un conseiller ?
      next: ivr.handoff.to_agent

  # ====== C1 ======
  ivr.auth.phone_capture:
    type: prompt_and_listen
    prompt: >
      Pour sécuriser votre accès, dites votre numéro de téléphone, ou tapez-le au clavier puis dièse.
    collect:
      mode: phone
      allow_dtmf: true
    validate:
      phone_e164: required
    routes:
      - when_intent: operator
        next: ivr.handoff.to_agent
      - when_intent: repeat
        next: ivr.auth.phone_capture
    next: ivr.auth.request_otp

  ivr.auth.request_otp:
    type: action_then_prompt
    action:
      call: ${globals.endpoints.request_otp}
      body:
        phone_e164: "{{ctx.phone_e164}}"
        channel: "sms"
        purpose: "portal_login"
        role: "client"
        call_id: "{{ctx.call_id}}"
        session_id: "{{ctx.session_id}}"
    on_success:
      set:
        otp_challenge_id: "{{resp.challenge_id}}"
      prompt: >
        Un code à six chiffres vient de vous être envoyé par SMS.
        Dites-le, ou saisissez-le au clavier puis dièse.
      next: ivr.auth.verify_otp
    on_fail:
      prompt: >
        Je n'ai pas pu envoyer le code. Souhaitez-vous recevoir un lien ou parler à un conseiller ?
      next: ivr.auth.request_otp.fail_menu

  ivr.auth.request_otp.fail_menu:
    type: prompt_and_listen
    prompt: >
      Dites "recevoir un lien" ou tapez 3. Pour un conseiller, dites "conseiller" ou tapez 0.
    routes:
      - when_intent: send_link
        next: ivr.portal.send_link
      - when_intent: operator
        next: ivr.handoff.to_agent
    fallback:
      next: ivr.goodbye

  ivr.auth.verify_otp:
    type: prompt_and_listen
    prompt: "Veuillez donner le code."
    collect:
      mode: otp
      allow_dtmf: true
      length: 6
    retry:
      max: ${globals.max_retries}
      on_fail_next: ivr.auth.verify_otp.retry
    action:
      call: ${globals.endpoints.verify_otp}
      body:
        phone_e164: "{{ctx.phone_e164}}"
        otp: "{{ctx.otp}}"
        challenge_id: "{{ctx.otp_challenge_id}}"
        role: "client"
        call_id: "{{ctx.call_id}}"
        session_id: "{{ctx.session_id}}"
    on_success:
      set:
        portal_session_token: "{{resp.session_token}}"
        partner_id: "{{resp.partner_id}}"
      next: ivr.auth.consent
    on_fail:
      next: ivr.auth.verify_otp.retry

  ivr.auth.verify_otp.retry:
    type: prompt_and_listen
    prompt: >
      Code incorrect ou expiré. Dites le code à nouveau.
      Pour renvoyer un code, dites "renvoyer". Pour un conseiller, dites "conseiller".
    routes:
      - when_text: "renvoyer"
        next: ivr.auth.request_otp
      - when_intent: operator
        next: ivr.handoff.to_agent
    next: ivr.auth.verify_otp

  ivr.auth.consent:
    type: prompt_and_listen
    prompt: >
      Pour gérer vos rendez-vous, acceptez-vous l'utilisation minimale de vos données ?
      Dites "oui" ou "non". Tapez 1 pour oui, 2 pour non.
    routes:
      - when_intent: yes
        set:
          consent_ok: true
        next: ivr.auth.preferred_channel
      - when_intent: no
        set:
          consent_ok: false
        next: ivr.auth.consent.refused
    noinput:
      max: 1
      next: ivr.auth.consent
    nomatch:
      max: 1
      next: ivr.auth.consent

  ivr.auth.consent.refused:
    type: prompt_and_listen
    prompt: >
      Sans consentement, je ne peux pas vous donner accès au portail.
      Souhaitez-vous parler à un conseiller ?
    routes:
      - when_intent: yes
        next: ivr.handoff.to_agent
      - when_intent: no
        next: ivr.goodbye
    fallback:
      next: ivr.goodbye

  ivr.auth.preferred_channel:
    type: prompt_and_listen
    prompt: >
      Quel canal préférez-vous pour les confirmations et rappels ?
      Dites "WhatsApp", "SMS" ou "email". Tapez 1 WhatsApp, 2 SMS, 3 email.
    routes:
      - when_intent: chan_whatsapp
        set: { preferred_channel: "whatsapp" }
        next: ivr.auth.persist_prefs
      - when_intent: chan_sms
        set: { preferred_channel: "sms" }
        next: ivr.auth.persist_prefs
      - when_intent: chan_email
        set: { preferred_channel: "email" }
        next: ivr.auth.persist_prefs
    fallback:
      set: { preferred_channel: "whatsapp" }
      next: ivr.auth.persist_prefs

  ivr.auth.persist_prefs:
    type: action_then_prompt
    action:
      call: ${globals.endpoints.get_me}
      headers:
        Authorization: "Bearer {{ctx.portal_session_token}}"
    on_success:
      prompt: "Merci. Vous êtes maintenant connecté."
      next: ivr.appointments.list.upcoming

  # ====== C2 ======
  ivr.appointments.list.upcoming:
    type: action_then_prompt
    action:
      call: ${globals.endpoints.list_appointments}
      headers:
        Authorization: "Bearer {{ctx.portal_session_token}}"
      query:
        scope: "upcoming"
    on_success:
      set:
        appt_list: "{{resp.appointments}}"
      prompt_from_action: true
      prompt_template: >
        {{#if resp.count == 0}}
        Vous n'avez aucun rendez-vous à venir. Dites "nouveau rendez-vous" ou "historique".
        {{else}}
        Vous avez {{resp.count}} rendez-vous à venir.
        {{resp.summary_voice}}
        Dites "détails", "confirmer", "déplacer", "annuler", ou "agenda".
        Pour choisir un rendez-vous, dites "premier", "deuxième", "troisième".
        {{/if}}
      next: ivr.appointments.list.router
    on_fail:
      prompt: "Je n'arrive pas à accéder à vos rendez-vous. Souhaitez-vous un conseiller ?"
      next: ivr.handoff.to_agent

  ivr.appointments.list.past:
    type: action_then_prompt
    action:
      call: ${globals.endpoints.list_appointments}
      headers:
        Authorization: "Bearer {{ctx.portal_session_token}}"
      query:
        scope: "past"
    on_success:
      set:
        appt_list: "{{resp.appointments}}"
      prompt_from_action: true
      prompt_template: >
        Vous avez {{resp.count}} rendez-vous passés.
        {{resp.summary_voice}}
        Dites "à venir" pour revenir, ou "détails" pour entendre une fiche.
      next: ivr.appointments.list.router

  ivr.appointments.list.router:
    type: listen
    routes:
      - when_intent: list_upcoming
        next: ivr.appointments.list.upcoming
      - when_intent: list_past
        next: ivr.appointments.list.past

      - when_intent: choose_first
        set: { appt_selected_id: "{{ctx.appt_list[0].id}}" }
        next: ivr.appointment.detail
      - when_intent: choose_second
        set: { appt_selected_id: "{{ctx.appt_list[1].id}}" }
        next: ivr.appointment.detail
      - when_intent: choose_third
        set: { appt_selected_id: "{{ctx.appt_list[2].id}}" }
        next: ivr.appointment.detail

      - when_intent: details
        next: ivr.appointment.detail
      - when_intent: confirm
        next: ivr.appointment.confirm
      - when_intent: reschedule
        next: ivr.reschedule.preferences
      - when_intent: cancel
        next: ivr.cancel.reason
      - when_intent: add_to_calendar
        next: ivr.appointment.send_ics
      - when_intent: operator
        next: ivr.handoff.to_agent
      - when_intent: repeat
        next: ivr.appointments.list.upcoming
    noinput:
      max: 2
      next: ivr.appointments.list.upcoming
    nomatch:
      max: 2
      next: ivr.appointments.list.upcoming

  # ====== C3 ======
  ivr.appointment.detail:
    type: action_then_prompt
    action:
      call: ${globals.endpoints.get_appointment}
      headers:
        Authorization: "Bearer {{ctx.portal_session_token}}"
      path:
        id: "{{ctx.appt_selected_id}}"
    on_success:
      prompt_from_action: true
      prompt_template: >
        {{resp.voice_detail}}
        Vous pouvez dire "agenda" pour recevoir l'invitation,
        "déplacer", "annuler", ou "me rappeler".
      next: ivr.appointment.detail.router
    on_fail:
      prompt: "Je n'ai pas retrouvé ce rendez-vous. Retour à la liste."
      next: ivr.appointments.list.upcoming

  ivr.appointment.detail.router:
    type: listen
    routes:
      - when_intent: add_to_calendar
        next: ivr.appointment.send_ics
      - when_intent: reschedule
        next: ivr.reschedule.preferences
      - when_intent: cancel
        next: ivr.cancel.reason
      - when_intent: callback
        next: ivr.appointment.callback
      - when_intent: back
        next: ivr.appointments.list.upcoming
      - when_intent: operator
        next: ivr.handoff.to_agent
      - when_intent: repeat
        next: ivr.appointment.detail
    noinput:
      max: 2
      next: ivr.appointment.detail
    nomatch:
      max: 2
      next: ivr.appointment.detail

  ivr.appointment.send_ics:
    type: action_then_prompt
    action:
      call: ${globals.endpoints.send_ics}
      headers:
        Authorization: "Bearer {{ctx.portal_session_token}}"
      path:
        id: "{{ctx.appt_selected_id}}"
    on_success:
      prompt: "C'est fait. Je vous envoie l'invitation calendrier."
      next: ivr.appointment.detail
    on_fail:
      prompt: "Je n'ai pas pu envoyer l'invitation. Souhaitez-vous un conseiller ?"
      next: ivr.handoff.to_agent

  ivr.appointment.callback:
    type: action_then_prompt
    action:
      call: ${globals.endpoints.request_callback}
      headers:
        Authorization: "Bearer {{ctx.portal_session_token}}"
      path:
        id: "{{ctx.appt_selected_id}}"
      body:
        reason: "portal_callback"
        call_id: "{{ctx.call_id}}"
        session_id: "{{ctx.session_id}}"
    on_success:
      prompt: "Très bien. Un conseiller vous rappellera dès que possible."
      next: ivr.goodbye
    on_fail:
      prompt: "Je n'ai pas pu enregistrer la demande de rappel."
      next: ivr.handoff.to_agent

  # ====== Confirm action ======
  ivr.appointment.confirm:
    type: action_then_prompt
    action:
      call: ${globals.endpoints.confirm_appointment}
      headers:
        Authorization: "Bearer {{ctx.portal_session_token}}"
      path:
        id: "{{ctx.appt_selected_id}}"
    on_success:
      prompt: "Votre rendez-vous est confirmé."
      next: ivr.confirmation
    on_fail:
      prompt: "Je n'ai pas pu confirmer. Retour à la liste."
      next: ivr.appointments.list.upcoming

  # ====== C5 -> C4 (reschedule) ======
  ivr.reschedule.preferences:
    type: prompt_and_listen
    prompt: >
      Pour déplacer votre rendez-vous, nous allons définir vos préférences.
      Souhaitez-vous le matin ou l'après-midi ? Tapez 1 matin, 2 après-midi.
    routes:
      - when_intent: morning
        set: { pref_time_window: "morning" }
        next: ivr.reschedule.mode
      - when_intent: afternoon
        set: { pref_time_window: "afternoon" }
        next: ivr.reschedule.mode
      - when_intent: operator
        next: ivr.handoff.to_agent
    fallback:
      set: { pref_time_window: "morning" }
      next: ivr.reschedule.mode

  ivr.reschedule.mode:
    type: prompt_and_listen
    prompt: >
      Préférez-vous une consultation à domicile, en visio, ou au cabinet ?
      Tapez 1 domicile, 2 visio, 3 cabinet.
    routes:
      - when_intent: mode_home
        set: { pref_mode: "home" }
        next: ivr.reschedule.date_window
      - when_intent: mode_video
        set: { pref_mode: "video" }
        next: ivr.reschedule.date_window
      - when_intent: mode_clinic
        set: { pref_mode: "clinic" }
        next: ivr.reschedule.date_window
    fallback:
      set: { pref_mode: "home" }
      next: ivr.reschedule.date_window

  ivr.reschedule.date_window:
    type: prompt_and_listen
    prompt: >
      À partir de quelle date êtes-vous disponible ? Dites par exemple "lundi prochain".
      Si vous ne savez pas, dites "dès que possible".
    collect:
      mode: date_nl  # natural language date; orchestrator resolves to ISO dates
    next: ivr.reschedule.submit_preferences

  ivr.reschedule.submit_preferences:
    type: action_then_prompt
    action:
      call: ${globals.endpoints.submit_preferences}
      headers:
        Authorization: "Bearer {{ctx.portal_session_token}}"
      path:
        id: "{{ctx.appt_selected_id}}"
      body:
        date_from: "{{ctx.pref_date_from}}"
        date_to: "{{ctx.pref_date_to}}"
        time_window: "{{ctx.pref_time_window}}"
        mode: "{{ctx.pref_mode}}"
        call_id: "{{ctx.call_id}}"
        session_id: "{{ctx.session_id}}"
    on_success:
      prompt: "Merci. Je vous propose maintenant des créneaux."
      next: ivr.slots.fetch
    on_fail:
      prompt: "Je n'ai pas pu enregistrer vos préférences. Un conseiller peut vous aider."
      next: ivr.handoff.to_agent

  ivr.slots.fetch:
    type: action_then_prompt
    action:
      call: ${globals.endpoints.get_proposals}
      headers:
        Authorization: "Bearer {{ctx.portal_session_token}}"
      path:
        id: "{{ctx.appt_selected_id}}"
    on_success:
      set: { slots: "{{resp.slots}}" }
      next: ivr.slots.choose
    on_fail:
      prompt: "Je n'ai pas pu récupérer de créneaux. Souhaitez-vous un conseiller ?"
      next: ivr.handoff.to_agent

  # ====== C4 ======
  ivr.slots.choose:
    type: prompt_and_listen
    prompt_from_action: true
    prompt_template: >
      Voici trois créneaux.
      Premier : {{ctx.slots[0].voice_label}}.
      Deuxième : {{ctx.slots[1].voice_label}}.
      Troisième : {{ctx.slots[2].voice_label}}.
      Dites "un", "deux", "trois" ou "aucun".
    routes:
      - when_intent: choose_first
        set: { slot_selected_id: "{{ctx.slots[0].id}}" }
        next: ivr.slots.select
      - when_intent: choose_second
        set: { slot_selected_id: "{{ctx.slots[1].id}}" }
        next: ivr.slots.select
      - when_intent: choose_third
        set: { slot_selected_id: "{{ctx.slots[2].id}}" }
        next: ivr.slots.select
      - when_intent: none_of_these
        next: ivr.slots.none
      - when_intent: operator
        next: ivr.handoff.to_agent
      - when_intent: repeat
        next: ivr.slots.choose
    noinput:
      max: 2
      next: ivr.slots.choose
    nomatch:
      max: 2
      next: ivr.slots.choose

  ivr.slots.select:
    type: action_then_prompt
    action:
      call: ${globals.endpoints.select_slot}
      headers:
        Authorization: "Bearer {{ctx.portal_session_token}}"
      path:
        id: "{{ctx.appt_selected_id}}"
      body:
        slot_id: "{{ctx.slot_selected_id}}"
        call_id: "{{ctx.call_id}}"
        session_id: "{{ctx.session_id}}"
    on_success:
      prompt: "Parfait. Votre rendez-vous est replanifié."
      next: ivr.confirmation
    on_fail:
      prompt: "Je n'ai pas pu valider ce créneau. Essayons à nouveau."
      next: ivr.slots.fetch

  ivr.slots.none:
    type: action_then_prompt
    action:
      call: ${globals.endpoints.propose_new_slots}
      headers:
        Authorization: "Bearer {{ctx.portal_session_token}}"
      path:
        id: "{{ctx.appt_selected_id}}"
      body:
        reason: "none_of_these"
        call_id: "{{ctx.call_id}}"
        session_id: "{{ctx.session_id}}"
    on_success:
      prompt: "Très bien. Je recherche d'autres créneaux."
      next: ivr.slots.fetch
    on_fail:
      prompt: "Je n'ai pas trouvé d'autres créneaux. Un conseiller peut vous aider."
      next: ivr.handoff.to_agent

  # ====== C6 ======
  ivr.cancel.reason:
    type: prompt_and_listen
    prompt: >
      Pour quel motif souhaitez-vous annuler ?
      1 raison personnelle, 2 santé, 3 indisponibilité, 4 autre.
    routes:
      - when_intent: reason_personal
        set: { cancel_reason: "personal" }
        next: ivr.cancel.comment
      - when_intent: reason_health
        set: { cancel_reason: "health" }
        next: ivr.cancel.comment
      - when_intent: reason_unavailable
        set: { cancel_reason: "unavailable" }
        next: ivr.cancel.comment
      - when_intent: reason_other
        set: { cancel_reason: "other" }
        next: ivr.cancel.comment
      - when_intent: back
        next: ivr.appointment.detail
    fallback:
      set: { cancel_reason: "other" }
      next: ivr.cancel.comment

  ivr.cancel.comment:
    type: prompt_and_listen
    prompt: >
      Souhaitez-vous ajouter un commentaire ? Dites-le après le bip, ou dites "non".
    collect:
      mode: free_speech_or_no
    next: ivr.cancel.execute

  ivr.cancel.execute:
    type: action_then_prompt
    action:
      call: ${globals.endpoints.cancel_appointment}
      headers:
        Authorization: "Bearer {{ctx.portal_session_token}}"
      path:
        id: "{{ctx.appt_selected_id}}"
      body:
        reason: "{{ctx.cancel_reason}}"
        comment: "{{ctx.cancel_comment}}"
        call_id: "{{ctx.call_id}}"
        session_id: "{{ctx.session_id}}"
    on_success:
      prompt: >
        Votre rendez-vous est annulé.
        Souhaitez-vous demander un nouveau rendez-vous ? Dites oui ou non.
      next: ivr.cancel.after
    on_fail:
      prompt: "Je n'ai pas pu annuler. Un conseiller peut vous aider."
      next: ivr.handoff.to_agent

  ivr.cancel.after:
    type: listen
    routes:
      - when_intent: yes
        next: ivr.reschedule.preferences
      - when_intent: no
        next: ivr.goodbye
    fallback:
      next: ivr.goodbye

  # ====== C7 ======
  ivr.confirmation:
    type: prompt_and_listen
    prompt: >
      C'est confirmé. Souhaitez-vous l'ajouter à votre agenda, le partager à un proche, ou contacter l'accueil ?
      Dites "agenda", "partager", ou "accueil".
    routes:
      - when_intent: add_to_calendar
        next: ivr.appointment.send_ics
      - when_text: "partager"
        next: ivr.confirmation.share
      - when_text: "accueil"
        next: ivr.handoff.to_agent
      - when_intent: operator
        next: ivr.handoff.to_agent
      - when_intent: no
        next: ivr.goodbye
    noinput:
      max: 1
      next: ivr.goodbye
    nomatch:
      max: 1
      next: ivr.goodbye

  ivr.confirmation.share:
    type: action_then_prompt
    action:
      call: ${globals.endpoints.share_link}
      headers:
        Authorization: "Bearer {{ctx.portal_session_token}}"
      path:
        id: "{{ctx.appt_selected_id}}"
      body:
        channel: "{{ctx.preferred_channel}}"
        call_id: "{{ctx.call_id}}"
        session_id: "{{ctx.session_id}}"
    on_success:
      prompt: "C'est partagé. Merci et à bientôt."
      next: ivr.goodbye
    on_fail:
      prompt: "Je n'ai pas pu partager. Souhaitez-vous un conseiller ?"
      next: ivr.handoff.to_agent

  # ====== Agent zone gate (minimal) ======
  ivr.handoff.agent_gate:
    type: prompt_and_listen
    prompt: >
      Accès équipe. Pour continuer, dites "conseiller" pour être mis en relation.
      Sinon, dites "retour".
    routes:
      - when_intent: operator
        next: ivr.handoff.to_agent
      - when_intent: back
        next: ivr.entry
    fallback:
      next: ivr.entry

  ivr.handoff.to_agent:
    type: handoff
    enabled: ${globals.handoff.enabled}
    queue_id: ${globals.handoff.queue_id}
    prompt: ${globals.handoff.prompt}
    on_fail:
      prompt: "Tous nos conseillers sont indisponibles. Vous pouvez recevoir un lien par SMS."
      next: ivr.portal.send_link

  # ====== End ======
  ivr.goodbye:
    type: prompt_end
    prompt: "Merci. Au revoir."

Comment l’exécuter (très concrètement)

Votre orchestrateur doit fournir seulement 5 “capabilités” :

  1. TTS(prompt) → jouer audio dans l’appel
  2. STT(listen) + NLU simple → produire intent + slots (ou DTMF)
  3. collect(mode) → phone/otp/date/free_speech (DTMF autorisé)
  4. action(call endpoint) → effectuer GET/PUT vers vos endpoints backend (qui eux font Odoo JSON-RPC + Brevo)
  5. transition(next) → avancer/retry/fallback, en gardant ctx (Redis/Postgres)

Notes de conception (importantes pour que ça marche “comme OBS”)

  • Les champs resp.summary_voice et resp.voice_detail sont volontairement côté backend : c’est le backend qui transforme la liste RDV en texte TTS-friendly (dates, heures, lieu) et gère les cas 0/1/N RDV.